工作案例丨基于高校网络舆论情况危机案例处理与分析

时间：2024-05-25   来源：服务项目

  “互联网空间是亿万民众共同的精神家园。互联网空间天朗气清、生态良好，符合人民利益。网络空间乌烟瘴气、生态恶化，不符合人民利益。互联网不是法外之地。”随着新媒体的发展，高校大学生的日常生活与网络媒介息息相关，各种社会热点新闻、言论数分钟就能在网络上蔓延开来，如对其处理不当，最后可能演变成严重的社会舆情事件。高校网络舆论情况可以直接诱发突发事件，也会使高校在处理其他突发事件过程中受一定的影响，导致事件难以解决。辅导员作为大学生思想政治教育工作的骨干力量，应加强高校意识形态阵地建设，积极探索新形势下大学生网络舆论情况的新特点、新任务和新举措，不断的提高大学生思想政治教育质量。

  2022年9月初，接到学生干部反映：抖音平台出现了一个针对我院学生恶意剪辑的视频，该视频拼凑了多个殴打、辱骂的场景，并进行了相关配音，仅半天该视频就在学生中广泛传播，跟贴人数持续不断的增加并纷纷留言。经过调查发现，该视频内容纯属捏造，违背事实，故意抹黑他人形象，给我院学生个人声誉及学校造成了严重不良影响，有关部门快速排查找到了抖音视频的发布者——学生小李。

  小李，女，我院2020级学生，性格内向，学习成绩较差，与父母关系不和，特立独行。因宿舍矛盾多次与室友产生口角冲突，由于内心积怨已久，便制作了视频来诋毁同学。

  我通过严明行为后果、正面教育引导、化解同学矛盾、由点及面教育等措施，让事态得到一定效果控制，小李充分认识到自身存在的问题，及时删除了视频并向舍友致歉，问题顺利得到化解。通过此事件，学生的责任意识、大局意识和集体观念逐渐增强，小李与同学关系相处日益融洽，学风建设氛围浓厚，班级获省级优秀班集体荣誉，部分学生获校级优秀学生干部、优秀团员等荣誉称号。

  这是一例大学生利用网络宣泄不满，从而吸引了不明真相的网友围观，很可能引发大规模、大范围、大区域的负面事件，具有发展迅速、传播广泛和不确定性等特点。对于辅导员来说，妥善处理处于潜伏期或爆发期的网络舆论情况危机，是处理问题的重点与难点。此类案例究其原因，是青年大学生正处于一个认识社会的萌芽阶段，人生追求、价值取向等还没有完全形成，在虚拟空间下缺乏对行为后果的深入思考，进而在互联网空间寻求心理慰藉与自我满足。

  对于出现适应性问题的学生，辅导员要正面直接向学生本人了解情况，侧面向周围同学了解其表现，并结合学生以前的成长环境寻找问题根源，这样才可以准确找到学生问题的关键点，制定行而有效的工作方案。

  此类网络舆情案例的特点是突发、浏览量大、传播速度快、不可预测性强。在处理过程中，一定要遵循快速及时、妥善合理、方法恰当、密切跟踪、全程管理的原则，早发现早处理，把对学生和学校的负面影响降到最低，维护和谐稳定。

  具体思路：一是深入调研，了解事件的整体情况，做到心中有数；二是谈心谈话，教育引导，消除学生的不良思想和情绪；三是启动舆情处置应急预案，采取比较有效办法和措施应对网络舆论情况问题；四是持续做好后续跟进，关注事态发展和处理结果的有效性；五是总结与反思，充分预判有几率存在的其他工作隐患，明确今后工作努力的方向。

  实事求是，理清思路，彻查整件事件的来龙去脉。得知事发的第一时间，我拨通了小李的电话，了解她的真实感受和最真实诉求，随后找到与事件相关的同学分别进行谈话，从每个方面了解事件的起因、经过，做到心中有数。制造小李与舍友单独见面、聊天的时机，引导她们将不愿意直面的心中芥蒂和矛盾摆出来，逐一解释、解决，在充分考量双方意见基础上不偏不倚给予建议。

  谈心谈话，思想疏导，及时做好学生心理辅导工作。小李自身问题较多，但自尊心较强，在和其交流时不能一味批评教育，否则会适得其反。要做到将心比心，将理论说教转变为回应小李的真实关切，多进行情感沟通，晓之以情，动之以理，耐心倾听其想法，疏导其情绪，让小李敞开心扉，吐露心声，建立师生之间相互信任的桥梁。

  思想引领，批评教育，引导学生合理表达自身诉求。向小李认真讲解此次网络事件引发的不良影响，如果事态严重，个人需要承担对应的法律责任，使其认识到莽撞处理问题的方式对学校及同学所产生的不良影响，引导其树立大局意识、责任意识、网络规矩意识，掌握正确地处理问题的方式方法。经过教育，小李及时删除了视频并公开、真诚地向舍友致歉。

  多方联动，及时宣教，着重关注学生网络言论。将网络安全教育、宿舍矛盾教育、心理健康教育与主题班会相结合，澄清谣言，做好政策宣讲，引导学生在网络上理性发声。建立完善高效的网络舆论情况应对措施与机制，成立由“辅导员—班主任—班长—寝室长”组成的舆情信息员队伍，做好监控、排查、分析，将小李纳入其中，开展专题培训，同时持续关注小李动态，鼓励其主动掌握身边同学的思想动态，察觉缺陷及时反馈。

  锚定目标，正确引导，制定个人学习帮扶计划。我根据小李的个人兴趣、性格和能力特点精准施策，进行学业指导和生涯规划，帮助小李树立正确的学习观、人生观、价值观。协调学院班主任、任课教师、学生干部等，给予小李在学习、生活等方面力所能及的帮助。同时开展家校合力育人，帮助小李缓和与父母的紧张关系，引导家长树立正确的教育方法的理念，通过谈心、鼓励的方式帮助其建立信心，在潜移默化中教育影响学生。

  学生不积极的情绪长期积压，发布的网络作品极易造成转发评论，引起严重的网络舆论情况危机。此案例中，发现学生发布的诋毁视频后，迅速处理，回应学生关切，及时撤回，避免了一场网络舆论情况危机事件的发生和发酵。

  教育引导学生自觉弘扬网络正能量，文明上网，理性发声，自觉遵守网络道德规范。通过及时对学生进行谈心谈话、解惑答疑，顺利疏导了学生情绪，让学生能够充分认识到自身问题所在，利用互联网发布检讨和纠正信息，减轻了不良影响。

  主动将学生纳入班级舆情信息员队伍中，持续关注学生的生活、学习动态，引导学生进行自我教育、自我管理、自我监督，在提升自身网络法律意识的同时，也带动了周围同学自觉维护绿色的网络环境。本着教育学生的目的，学校最终将之定性为违纪事件并进行一定处理。

  通过此次事件的处理及对学生的教育管理，对于辅导员来说逐步提升了理性应对网络舆论情况突发事件的实践能力，为今后更加全面细致地开展工作、构建和谐校园、维护校园稳定打下了良好基础。

  经过后期多次的沟通交流和通过自身努力，小李的状态有了明显好转，不仅仅可以主动寻求老师、同学的帮助，制定合理的学习计划，同时也能正确看待虚拟世界与真实的生活的联系及利弊，未再出现恶意传播不良信息等现象。小李成熟稳重不少，与舍友、班级同学的关系也有所改善，她脚踏实地，积极投身社会实践，成为了一名光荣的志愿者，主动报上自己的姓名去参加班集体活动，学习上也有了动力，上课状态较好，期末考试成绩由倒数上升到中上等，整个人开始向着更好的方向发展。

  大学生思想易受外界干扰，缺乏理智和冷静的思考，在涉及自身利益的校园问题中极易产生网络舆论情况的特殊效应。为防止危机事件，必须早发现早处理，严密监控事态发展形态趋势。需要提前预判学生的困难和疑惑，做好问题学生的思想工作，提供有效的人文关怀及物质帮助，对违纪学生要第一时间进行批评教育，纠正他们的错误认知。

  以学生为本，站在学生的角度理解学生、关爱学生、尊重学生，将促进学生健康成长与发展作为辅导员工作的头等大事，做学生的良师益友，与学生建立深厚的信任关系。辅导员、班主任等要深入一线联系学生、接触学生，切实解决学生“急难愁盼”，确保有“面对面”的态度，“心贴心”的温度，“实打实”的力度。

  思想政治教育工作应以立德树人为根本，充分的发挥辅导员、班主任、家校合力等育人作用，扩大教育范围，通过主题班会、主题团课、座谈会、讲座等方式，向学生普及有关规定法律知识，利用真实案例现身说法。贯彻网络道德教育和安全法制教育、社会主义核心价值观教育，帮助大学生建立完整的思想道德体系，敦促大家利用网络进行学习和娱乐的同时约束自我言行，培养遵纪守法观念，主动辨别网络言论其中的真伪曲直，做健康文明的新时代网民。

  对可能诱发危机事件的因素进行事先防范，建立网络舆论预警和应对机制，加强高校意识形态阵地建设。组织优秀学生干部成立舆情信息员队伍，一方面由舆情信息员发挥先锋模范作用，在网络站点平台的舆情讨论中发表积极正面的言论，通过信息交换与共享为学生网民排忧解难。另一方面，建立意见反馈机制，利用QQ、微信、微博等新媒体途径及时了解掌握学生的思想动态，发现可能引发舆情的言论第一时间如实反馈。

  完善整个思想政治教育工作体系，结合新时代网络媒体，如微信公众号、微博、QQ、博客等现代网络站点平台及科学技术，结合新时代青年喜欢上网的特点，融入学生喜爱、热爱、追捧的元素，采用线上+线下相结合的方式，通过多种渠道和形式，加强思想政治教育、价值引领、网络思政教育阵地建设，打造新颖的思政育人理念。

  思想政治教育工作人员应加强网络思想政治教育理论、方法等方面的学习，增强工作的科学性、有效性、针对性。遇上问题时能做到多方联动、形成合力，同时也加强对类似事件的分析研究，不断的提高自身理论水平、管理能力、业务素质及实践能力。

  高校网络舆论情况管控和治理能力是校园和谐稳定、促进大学生成长成才的重要屏障。高校管理者应顺势而为，深刻剖析引发高校校园突发热点事件网络舆论情况的深层次原因，逐渐完备网络舆论情况预案和应急机制，更新治理理念，优化治理结构，妥善恰当处理，形成全员、全过程、全方位的高校网络舆论情况治理新格局。